Novas diretrizes para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) serão implementadas em todo o Brasil. Essas alterações entrarão em vigor em 20 dias e se aplicam a empresas atuantes em setores regulados pelo governo federal, além de instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob a supervisão do Banco Central.
Dentre as principais mudanças, destaca-se a obrigatoriedade de atendimento humano, a oferta de um SAC sem custos, a limitação a cinco níveis de atendimento ou menus, facilitação do cancelamento de serviços e suporte disponível 24 horas por dia em canais eletrônicos.
Outra proibição imposta pela nova norma é a transferência do consumidor para outro canal, exceto quando for imprescindível um atendimento presencial para solucionar o problema apresentado.
Além disso, caso uma ligação seja interrompida durante uma conversa, a empresa deverá retornar à chamada em até cinco minutos, utilizando as informações previamente fornecidas pelo cliente.
A norma também estipula que a opção para cancelar contratos e serviços deve estar acessível em todos os níveis de atendimento, tanto em canais eletrônicos quanto telefônicos. O processamento do pedido deve ser imediato e realizado pelos mesmos meios utilizados na contratação. O consumidor receberá um comprovante eletrônico da solicitação.
Confira os novos prazos e horários de atendimento estabelecidos no decreto:
Atendimento humano
- Canais eletrônicos: atendimento humano disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Atendimento telefônico: serviço humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
- Demandas urgentes: atendimento imediato por humanos a qualquer momento.
Tempo de espera no telefone
- O tempo máximo de espera deve ser de até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas;
- Para as demais solicitações, o tempo pode chegar a até 300 segundos (cinco minutos).
Retorno de ligação interrompida
As empresas têm o compromisso de retornar ligações interrompidas em até 300 segundos (5 minutos).
Resposta às demandas
O prazo máximo para responder reclamações não urgentes é de sete dias corridos.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
- A empresa deve tomar providências imediatas para suspender cobranças indevidas;
- A conclusão deste processo deve ocorrer em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimento
O histórico deve ser enviado ao consumidor em até 5 dias úteis após sua solicitação.
Guarda de registros
- Os históricos das demandas devem ser mantidos por um mínimo de seis meses após sua resolução;
- Gravações e mensagens do SAC precisam ser preservadas por pelo menos 90 dias.
Essas medidas visam assegurar que os consumidores tenham acesso às informações necessárias sobre os serviços contratados, recebendo um tratamento eficiente nas suas demandas e um atendimento eficaz pelos diversos canais disponíveis.
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